powerpen-smallEn 2010, j’avais passé une journée très intéressante de prospection téléphonique croisée avec un collègue.

Il était chef de projet sur un programme de développement des performances des PMEs subventionné par la région Rhône Alpes.

L’objectif de ce programme était d’accompagner les PMEs et TPEs de la vallée de l’Arve à améliorer leurs coûts, la qualité et les délais sur le plan interne et les domaines de l’achat et du stockage ainsi que sur le domaine commercial sur le plan externe.

Nous nous sommes retrouvés pour l’occasion pour faire de la prospection téléphonique et l’expérience s’est avérée fort intéressante.

Je n’ai jamais été trop à l’aise au téléphone et je déteste être démarché par les prospecteurs de télémarketing.

Je suis beaucoup à l’aise pour les échanges par mail.

Cette journée à été l’occasion pour moi et Franck entre autres sujets de travailler sur l’amélioration de nos compétences respectives en matière de prospection téléphonique.

Franck qui utilisait la prospection par téléphone pour promouvoir son programme auprès des PMEs depuis déjà quelques temps a pu me restituer les bonnes pratiques pour rendre l’exercice plaisant et efficace.

J’ai compris l’utilité de cet outil et dans son cas, c’était quelquechose d’efficace car il disposait d’un fichier de clients potentiel ciblé.

Ce que j’ai trouvé particulièrement intéressant c’est le parallèle que j’ai pu faire avec chaque nouvelle expérience qui m’ont initialement demandé du courage avant de devenir après beaucoup de pratique et de répétition des choses que je fais maintenant sans même avoir à réfléchir:

  • Les conférences en ligne
  • Le Networking
  • La prise de parole en public
  • Les entretiens de vente de mes services

Sortir de sa zone de confort

A chaque fois, les premières fois ont été précédées par des réflexions du type « Mais qu’est ce que je vais faire là ? », « Pourquoi je me suis encore mis dans cette galère ? » accompagnés de certaines émotions de peur et/ou d’anxiété.

La peur est l’émotion primaire (cerveau limbique siège des émotions) qui signifie que nous percevons dans la situation quelquechose qui menace notre survie et au final va nous mener soit à combattre, soit à fuir (cerveau primal).

Et même si la situation en elle-même ne présente aucun danger réel, elle amène souvent un inconfort qui fait, comme dans le cas de la prospection téléphonique, peu de gens aiment se prêter à l’exercice.

Avec le temps, j’ai appris à reconnaître ces symptômes et à me réjouir de ceux ci.

Pourquoi ?

Car ils signifient que j’ai trouvé une nouvelle opportunité de croissance.

Ces questionnements et émotions sont les symptômes d’une sortie de ma zone de confort et AUCUN apprentissage n’a réellement lieu tant que l’on est pas rentré dans le domaine de la pratique et expérimenté avec une certaine dose de frustration, de peur ou d’adrénaline.

L’apprentissage doit-il toujours se faire dans la douleur ?

Non, mais à mon sens il doit y avoir une certaine dose d’inconfort, comme lors d’une prospection téléphonique et qu’on attend de savoir sur qui on va tomber au bout du fil…

Un des ces moments où on se demande ce qu’on fait là, pourquoi on le fait et où les émotions surgissent pour tenter de préserver le status quo et nous protéger.

A terme, la réelle douleur a plus de chances de surgir en restant toujours dans sa zone de confort – cela signifie que l’on ne grandit pas personnellement et qu’on ne se développe pas.

Lorsqu’on sait que le sommet de la pyramide de Maslow est l’accomplissement de soi – rester par peur de l’inconfort dans les niveaux inférieurs tend irrémédiablement à voir l’univers d’une personne à se restreindre pour la laisser dans un état végétatif dans lequel beaucoup de gens (mais heureusement pas tous) entrent lorsqu’ils se retrouvent à la retraite, l’âge n’aidant pas.

Les stades d’un apprentissage

Pour en revenir à hier, quand j’ai commencé à prospecter par téléphone, j’avais la voix chevrotante et des tremblements dans le corps.

Je ne m’attendais pas à une telle agitation en moi – mais à force de répétition j’ai pu enregistrer au niveau émotionnel que rien n’allait m’arriver de grave et que j’allais pouvoir y prendre plaisir.

Ce qui m’a beaucoup aidé a été l’utilisation d’ancrages de la PNL ainsi que la gestion des émotions et de ma respiration grâce à mon expérience d’improvisation théatrale.

La journée, s’est terminée sur un taux satisfaisant de réussite pour la prise de rendez-vous en vu de l’acquisition de nouveaux clients.

Au final, ce fût une belle expérience mais la prospection téléphonique n’est pas quelquechose que j’apprécie réellement.

Elle prend beaucoup de temps et d’énergie alors qu’utiliser de stratégies pour attirer les clients potentiels à soi est quelquechose que j’aime beaucoup plus faire.

Un modèle en 4 phases de compétences pour l’apprentissage

Je me réfère souvent aux quatre phases de l’apprentissage lorsque j’entreprends l’acquisition d’une nouvelle compétence – j’en ai entendu parler pour la première fois dans le livre de George Leonard intitulé « Mastery ». C’est un livre passionnant qui explique le chemin à parcourir pour atteindre le niveau de la maîtrise – lorsqu’on est arrivé à la dernière de ces quatre phases :

1. L’incompétence inconsciente

A ce stade, on ignore ce qu’on ignore – par exemple on ignore totalement ce qu’il faut savoir pour avoir un bon niveau de performance dans un domaine. C’est souvent une phase d’ignorance naïve où l’on pense que cela va être facile. Cela se rencontre souvent chez certaines personnes qui lorsqu’elles ont entendu parler de quelque chose pensent qu’elles savent déjà tout sur le sujet. C’est souvent le plus gros obstacle à l’apprentissage pour ces gens.

Dans l’exemple de la prospection téléphonique : c’est l’enthousiasme que j’avais à l’idée de me lancer dans ce challenge en pensant que j’allais faire des merveilles et que c’était une activité « facile »…

2. L’incompétence consciente

On sait finalement qu’on ne sait pas – à ce niveau on commence à avoir une certaine compréhension mentale du sujet mais on a aucune connaissance pratique et on se rend compte qu’on ne sait tout simplement pas comment s’y prendre. Cette phase est souvent celle où les symptômes d’inconfort se manifestent sous formes d’émotions qui vont être bloquantes.

Lorsque j’ai pris le téléphone pour prospecter et entrer dans l’action, c’est là que j’ai pu voir que j’avais des manifestations émotionnelles incontrôlables (comme le coeur qui bat vite, ou la voix faiblarde en début d’appel…).

C’est là que j’ai compris que je ne savais rien sur le sujet et que tout ce que je pensais savoir, ne se transformait pas directement en expérience. Pour passer à l’étape suivante, il faut continuer à pratique et dans l’exemple a affiner la méthode de prospection téléphonique par la répétition et la pratique.

3. La compétence consciente

On sait ce qu’on doit faire et on a atteint un certain niveau de compétence mais cela demande beaucoup d’énergie mentale de pouvoir exécuter chacune des actions. En persistant à ce niveau on fini par arriver au niveau suivant et finalement acquérir de bonnes bases ce qui est plus agréable et gratifiant.

Dans l’exemple des appels de prospection par téléphone, je me suis vite rendu compte que je commençais à me sentir plus à l’aise…avec un discours que je commençais à rôder, plus d’aisance et l’expérience de répondre aux différentes questions et interrogations des prospects au téléphone.

4. La compétence inconsciente

A ce niveau, on a plus besoin de penser consciemment à ce qu’on fait pour obtenir des résultats. Ils se produisent d’eux-même. Un domaine où beaucoup de gens sont inconsciemment compétents est la conduite par exemple. Avec beaucoup de pratique les gens n’ont plus besoin de penser à quelle pédale ils doivent utiliser pour accélérer ou freiner. Les mouvements sont instinctifs. Par contre cela ne veut pas pour autant dire que tous les conducteurs sont au niveau de la maîtrise en matière de conduite. On le remarque à chaque fois que l’on prendre la route. Comme l’explique Georges Leonard, la Maîtrise est un autre chemin, celui de l’étudiant à vie qui continue à affiner son art, étudier et appliquer les bases pour devenir remarquables voire exceptionnel dans son domaine. Un excellent livre que je vous conseille vivement.

Après cette expérience de prospection au téléphone, je me retrouve certainement entre la phase 2 et 3 de ce modèle. Mon but n’étant pas d’être télémarketeur – cette expérience m’aura permis de tester cette méthode de prise de rendez-vous et de sortir de ma zone de confort.

C’est primordial quand on est coach ou consultant : on propose à ses clients de faire de nouvelles choses…si on est pas capable de se pousser soi-même à la découverte, comment les inspirer à le faire ?

Et vous sortez vous souvent de votre zone de confort ? et utilisez vous la prospection téléphonique pour trouver des clients ? Avez-vous trouvé cela efficace ?

Partagez votre expérience et vos retours dans les commentaires ci-dessous !