Il va passer différentes phases avant la satisfaction et la fidélisation, et d’abord il est donc suspect. Suspect cela veut dire qu’il est en train de visiter, il est en train d’ouvrir quatre sites internet dans son navigateur dans quatre onglets différents, ou alors cela veut dire qu’il est en train de passer dans la rue devant quatre restaurants mais qu’il passe dans la rue, sans s’arrêter, donc il est suspect.

Les médias sociaux prennent place de plus en plus prépondérante dans le paysage culturel mondial. Les sites tels que Facebook, LinkedIn, Viadeo, Twitter et tous leurs confrères sont actuellement en plein boum. C'est l'avènement du Web2.0. Derrière ce nom sophistiqué, on trouve simplement l'ensemble des sites et applications webs qui permettent aux utilisateurs d'entrer en contact, de déposer les commentaires, de se faire des recommandations et de communiquer autour de leurs passions et intérêts.